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明查暗访发现:十大行业服务质量问题突出
2019-03-15 10:26  来源:北京青年报  
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原标题:十大行业服务质量问题突出

电商虚假促销;电信行业“先斩后奏”擅自调套餐;新能源汽车售后服务差……在昨天召开的“3·15”中国质量诚信品牌论坛上,中国质量万里行促进会发布了《2018年中国质量诚信产品与服务质量明查暗访情况》,?#19994;紜?#20445;险、汽配、网约车、电商等10个行业质量诚信?#20449;?#38382;题较为突出。

?#19994;?#34892;业

售后服务质量猫腻多

售后服务质量猫腻多,夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象凸显。小?#19994;?#20135;品售后维修难、维修网点难找、服务滞后,个别品牌三包期内不能履行服务?#20449;擔?#25214;各种理由拒绝提供及时上门维修服务。

保险行业

消费者合理诉求难满足

从业人员素质低、流动性大,消费者合理诉求难满足。 车?#26025;?#25439;员伪造事故现场,骗取保费。保险霸王条款内容冗长、深奥。服务质量诚信欠?#20445;?#22914;只换不修、小修变大修等。个别从业人员为业绩进行误导宣传,夸大保险功能。

检验检测行业

数据弄虚作假

个别城市机动车检验检测行业?#28304;?#21150;揽客的“车串串”“兔子”等打击力度不够。检验检测行业诚信意识薄弱,存在检验检测数据弄虚作假、不实宣传等现象。检验检测门槛低,市场存在“小、散、乱、弱”问题。

汽车及配件行业

零部件领域标准缺失

汽车维修“未能一次修复”比率为5.6%,小病大修、以旧充新,零部件领域标准缺失,汽配市场小、杂、乱。新能源汽车不能及时维修,缺少较熟练的维修人?#20445;还收?#29575;升高,表现在电池性能衰减、续驶里程缩短、三电?#20302;徹收?#31561;;现有的三包规定还未将新能源汽车纳入其中。汽车零部件检测国家标准、行业标准缺失。个别4S店以优惠价格为由强制消费者购买保险,高端车辆要求买指定维修险。

旅游行业

强制消费问题突出

强制消费问题突出,存在欺客、宰客现象。一些?#32531;?#29702;的低价旅游团,通过低价吸引游客,购物时长超过逛?#26263;?#26102;长,导游变相强迫购物消费。住宿谈好的豪华宾馆,最后告知是“准”四星、“准”三星。服务缩水,如减少就餐?#38382;?#24448;往以给游客半天或一天自由活动时间为由,就餐自理。?#26263;?#32553;水,所谓的五日游、七日游,掐头去尾,真正游的时间只有三五天。个别游客?#34892;?#23384;在拉客现象,监督投诉电话公示密度不够。

网约车行业

准入机制存安全隐患

服务?#25945;?#35802;信缺失,缺少相关的法规及?#34892;?#30340;社会监?#20581;F教?#22312;安全措施和准入机制上存在安全隐患。网约车计价不透明,爽约车乱象突出。

电信行业

擅自调高套餐

个别电信运营商存在夸大宣传,侵害消费者知情权,“先斩后奏”擅自调高套餐。运营商与互联网公司合作,推出大量的不限流量卡,推行自动续约,没有提醒;特价套餐有陷阱,一般三个月或半年有优惠,优惠完则自动恢复原价,不提醒消费者。

电商行业

电商+直播?#25945;?#39640;仿货?#35946;?/p>

电商+直播?#25945;?#39640;仿货?#35946;模?#28041;嫌假冒伪劣等可疑产品的销售,产品多为大牌化妆品、衣服、鞋子、面膜、?#21482;?#31561;,作为新消费领域,因存在监管盲区,消费者合法权益很难保障。个别电商?#25945;?#24050;成为部分厂商售卖山寨产品、三无产品和劣质产品的通道。

?#21482;?#34892;业

维修价格高昂

维修价格高昂,特别是?#21482;?#23631;,维修价格达到?#21482;?#21407;价。不严格履行三包规定,符合退货条件的不给退货或维修时间过长,多次维修仍不能排除?#25910;稀?#32500;修点对“三包”期内的?#21482;?#20197;种种理由推?#23545;?#20219;。

网络上假冒特约?#21482;?#32500;修网点猖獗,维修过程中存在恶意损毁零件、夸大损坏程?#21462;?#25910;取昂贵费用、更换电池等配件不使用原厂配件等现象。人脸识别存在安全漏洞。备用机难落实,部分品牌告知国家没有?#21592;?#29992;机的规定或不清楚。

家装行业

售后服务无保障

规模小,从业门槛低,鱼龙混杂,售后服务无保障,“低价全包”变身“加价全包”。合同使用模糊表述,利用消费者不清楚装修材料?#20984;?#33402;,偷工减料、?#31181;评?#36896;、?#28304;?#20805;好;施工半途加价成潜规则,如谈好的一口价施工全包,半途突然要求加价,或先有意删减部分项目,过程中再找各种理由增加费用。本组文/本报记者 李佳

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红星?#25597;?#40857;上丰台投诉排行榜

本报讯(记者 王?#20445;?#26152;天,丰台工商分局举办了“信用让消费更放心”主题宣传活动。活动上,该分局12315?#34892;?#21457;布了2018年丰台区投诉排名前十名企业名单。今时信合(北京)国际科技有限公司、北京国泰永康大药房有限公司、北京红星?#25597;?#40857;国际家具建材广场有限公司位居投诉榜的前三名。

据丰台工商分局12315?#34892;?#20171;绍,2018年,?#34892;?#20849;接收投诉举报5万余件。主要涉及互联网销售、家装、房地产中介、教育培训、健身等行业。消费者集中?#20174;车?#20027;要问题为虚假宣传、不履行合同约定、不公平格?#25945;?#27454;、不按约定提供服务、退卡退费追偿难、产品质量?#32531;?#26684;等方面。

丰台工商表示,为不断优化辖区消费环境,加快消费纠纷处理效率,提高消费者满意度,该分?#21482;?#21046;定了三大举措促进全区企业诚信经营。作为市场监管部门,该分局将积极引导丰台区企业加入消费纠纷快速和解?#25945;ā?#20026;全区消费者提供更加便捷的消费纠?#33258;?#32447;解决服务,鼓励企业落实首问责任制,快速解决投诉纠?#20303;?/p>

对辖区内被诉热点企业进行信息披露。通过“放心消费在丰台”微信号?#32422;熬用?#31038;区公告栏等线上、线下的方式对问题企业投诉相关情况予以公示,及时提示消费者防范,保障消费者知情权,信用约束企业自律;建立投诉举报热点问题风险预警机制。

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据江明发介绍,2018年全国?#25910;?#19994;消费者申诉?#34892;?#20849;受理消费者申诉为202.5万件,其中?#25910;?#26381;务问题申诉7.8万件,占3.9%,快递服务问题申诉194.7万件,占96.1%。在受理的所有申诉中?#34892;?#30003;诉为11万件,同比下降56%,其中,针对?#25910;?#20225;业的?#34892;?#30003;诉为1.2万件,占比为10.4%;针对快递企业的?#34892;?#30003;诉为9.9万件,占比为89.6%。2018年,申诉?#34892;?#20026;消费者挽回经济损失?#24067;?544.9万元。

数据显示,消费者对?#25910;?#31649;理部门处理申诉的满意率为98.6%,同比增长0.4个百分点;对?#25910;?#20225;业申诉处理结果的满意率为97.9%,同比增长0.5个百分点;对快递企业申诉处理结果的满意率为97.1%,同比增长0.6个百分点。2018年?#25910;?#19994;消费者申诉比较集中的主要是邮件、快件的?#28216;蟆?#26411;端投递服务质量和邮件快件丢失、内件短少问题,分别占申诉总量的31.9%、23.4%和21.5%。投递服务、快件?#28216;蟆?#20002;失损毁这三方面的问题占了全部申诉的76.8%,说明快递企业在处理经济效益、业务增长、快递时效与服务质量的关系等方面还需要很大改进。

标签:申诉 消费者 十大行业服务 问题突出 3·15
责编:许珊珊
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